導入 CRM（顧客關係管理系統）後，最常出現的情況是這樣：
「我們有 CRM，但感覺沒什麼在用…」
「資料都在裡面，但沒辦法拿來做行銷。」
「分不清誰是誰，也不知道該先對誰做什麼。」
這些狀況不是因為系統不好，而是沒有規劃出一套實用的「標籤策略」、「分群架構」與「數據分析機制」。
如果你想讓 CRM 真正變成品牌的轉換引擎，而不是一個靜態資料庫，這篇文章就是為你而寫！
目錄
為什麼 CRM 要「規劃」而不是「直接用就好」？
每一家企業的顧客屬性、產品組合、行銷節奏都不同。
如果只照 CRM 工具的預設欄位填資料，那你只是買了「數位版電話簿」。
但如果你在導入之前就思考：
-
你想追蹤顧客的哪些資訊？
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你會根據什麼條件發送不同內容？
-
哪些顧客值得重點經營？
你就能建立一套真正「懂你的生意」的 CRM 系統。
貼標邏輯：讓每一筆資料「會說話」
「貼標（Tagging）」的本質是：幫每位顧客加上代表他行為、偏好、狀態的標籤，為後續分群與行銷做準備。
以下是貼標邏輯常見分類方式：
1. 來源標籤（Where from）
| 客戶來源 | 參考標籤 |
|---|---|
| Facebook廣告點擊進站 | 來源：FB廣告 |
| Google自然搜尋 | 來源：SEO |
| Line加好友 | 來源：Line |
| 實體活動 | 來源：20250412實體活動 |
2. 行為標籤（What they did）
| 客戶行為 | 參考標籤 |
|---|---|
| 瀏覽過A產品頁 | 瀏覽：產品A |
| 下載報價單／試算表 | 下載：報價單 |
| 有填寫過表單但未成交 | 狀態：未成交名單 |
| 過去購買過3次以上 | 忠誠顧客 |
3. 興趣標籤（What they like）
| 客戶行為 | 參考標籤 |
|---|---|
| 瀏覽過某內容文章 | 興趣：健康生活 |
| 瀏覽促銷頁面 | 偏好：價格導向 |
| 與客服詢問某商品是否有貨 | 需求：產品A |
分群策略：讓你可以「對的人，說對的話」
有了貼標資料後，接下來就是把他們「整理成有行動策略的分群」。
分群的目的是：
根據不同顧客屬性，傳遞不同行銷訊息
分析不同群組的行為反應與轉換率
進行更有效的預算配置與行銷追蹤
分群範例表：
| 群組 | 條件 | 後續動作 |
|---|---|---|
| 新訪客名單 | 最近30天新加入、無成交 | 發送品牌故事、入門產品推薦信 |
| 高意圖未成交 | 曾下載報價單、點擊產品頁三次以上、但尚未購買 | 推送限時優惠信件＋客服介入 |
| 一年內老客戶 | 過去12個月購買2次以上 | 推出VIP方案、專屬活動邀請 |
| 沉睡名單 | 超過180天無互動 | 發起互動問卷、送回饋折扣碼 |
| LINE 活躍但未購買 | 常點開 LINE 訊息但未結帳 | 提供首次購買激勵、主動客服關懷 |
自動化流程設計：貼標＋分群後就能開始「自動接觸」
透過 CRM 的自動化功能，你可以設定：
「當某人出現某個行為 → 自動發送什麼內容」
常見應用情境：
| 觸發條件 | 自動行動 |
|---|---|
| 加入 LINE 且填寫報價單 | 立即發送「報價下載成功信＋客服問候」 |
| 購買後一週 | 自動發出「滿意度調查＋推薦商品」 |
| 三週未購買 | 推送「回娘家限定折扣」 |
| 生日當週 | 發送「生日快樂＋專屬折扣碼」 |
這些流程不但省人力，還能確保每位顧客都被「溫柔照顧」，不會悄悄流失。
數據分析機制：幫你優化腳本、預測營收
貼標和分群是前台策略，數據分析則是你能不能「越做越好」的後台邏輯。
建議追蹤指標：
| 成效指標 | 洞察參考 |
|---|---|
| 分群開信率 / 點擊率 | 哪一群人對什麼內容反應高？標題或內容是否需調整？ |
| 不同來源名單的成交率 | 廣告哪個平台帶來的名單品質最好？預算應如何配置？ |
| 行為到成交的平均時間 | 顧客需要多少接觸才願意買？是否需要設計更短的轉換腳本？ |
| 顧客回購率 / 回購週期 | 哪些人值得投資經營？該在哪個時間點發送回購提醒最有效？ |
數據不是為了報告主管，而是為了做出更聰明的決策。
開始規劃你的 CRM：三步驟建
Step 1：整理業務與行銷常見流程
從「有人來網站」到「成交／回購」有哪些場景？
Step 2：標籤與分群對照這些流程設計資料邏輯
例如：誰常看產品？誰曾買過但退貨？誰有來信詢問過卻沒下單？
Step 3：設定每群客戶的自動化流程
一開始不求複雜，先設3條流程跑得順，再逐步擴充。
結語：貼標 + 分群 + 數據，就是 CRM 變成品牌戰略武器的三步驟！
很多人覺得 CRM 很難，是因為沒有人教你怎麼系統性思考與設計。
但當你一旦建立起這套流程，你會發現：
「每個來過你網站的人，都是未來成交與推薦的可能。只要你有方法記得他、理解他、再接觸他。」
想從零開始規劃你的 CRM 架構？歡迎聯繫我們，一起討論從邏輯到設定的規劃，幫助你讓名單開始會說話、會成交、會成長！
