隨著AI技術不斷進步，企業在與客戶互動的方式也在快速轉變。Google於2024年I/O開發者大會上發表的下一代 Conversational Agent（對話式代理人），正是這場變革中的重要推手。這不僅是一項技術革新，更是中小企業自動化客服與CRM整合的大好契機。
以下，我們就來帶大家認識什麼是Google Conversational Agent，它的創新特點，以及這項技術如何協助台灣的中小企業優化客戶服務，節省寶貴的時間與人力成本。
目錄
什麼是 Google Conversational Agent？
Google Conversational Agent 是一種 能夠理解自然語言並以對話方式與使用者互動的AI系統。它的核心是由 Google 的大型語言模型（如 Gemini）驅動，能即時理解用戶的提問，並提供準確、自然的回答。
這樣的對話式AI已被廣泛應用於客服、線上諮詢、預約服務等場景，尤其適合希望提升顧客體驗但人力有限的中小企業。過去我們熟悉的客服機器人多半只能執行固定指令，而Conversational Agent的強項在於 「能聽懂、會思考、懂情境」，更像是一位能對答如流的智慧助理。
Google I/O 發表的下一代，有哪些亮點？
Google 端出了其「下一代Customer Engagement Suite（顧客互動套件）」，整合了 Conversational Agent 的全新能力，重點亮點包括：
1. 多通路整合能力
Google 將這套 Conversational Agent 無縫整合進了企業常用的客服通路，像是 網站、LINE、WhatsApp、Messenger 等，企業不必各自維運不同系統，一個AI就能統一回應。
2. 語境記憶與多輪對話理解
這一代的AI不只記得使用者剛剛說了什麼，還能根據上下文提供更貼近需求的建議，從單一問題變成 完整諮詢流程的引導員。
3. 整合CRM與客戶資料庫
AI可以讀取CRM中的客戶資料，自動判斷對方是否為VIP、過去購買紀錄、偏好等，提供 更個人化的對答與推薦。
4. 低程式門檻設計
即使是沒有工程背景的行銷人員，也能透過可視化介面設定AI流程與自動回應規則，大幅降低導入門檻。
而Google的這整個Conversational Agent就是基於先前已經成熟發展的Dialogflow建置而成的。
為什麼 Conversational Agent 跟 CRM 扯上關係？
CRM（Customer Relationship Management）不只是記錄客戶資料的系統，它的核心在於「管理與深化客戶關係」。
傳統上，CRM是靜態資料的儲存與查詢工具，但當 Conversational Agent 介入後，它可以：
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自動抓取CRM裡的客戶資訊，判斷對話對象的背景
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依照客戶的層級或歷史互動提供不同等級的服務
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將AI對話過程中蒐集的新資訊寫入CRM中，讓資料更完整
這樣的結合，讓AI客服不再只是被動應答，而是 主動參與客戶關係經營的「智慧夥伴」。
中小企業導入 Conversational Agent 的四大好處
對資源有限的中小企業來說，導入 Conversational Agent 帶來的效益不容小覷：
節省人力成本
透過AI處理大量重複性問題（如營業時間、庫存查詢、退換貨規則等），讓真人客服能專注處理更有價值的溝通。
24小時不間斷服務
AI不會請假、不會疲倦，能讓企業提供全年無休的客服體驗，提升顧客滿意度。
提升回應品質與一致性
AI能根據預設規則與語境提供標準且正確的回應，避免人為失誤與溝通誤會。
擴展服務能力
一套 Conversational Agent 可以同時服務數百名顧客，對於行銷活動、突發性流量暴增（如直播期間）特別實用。
結語：讓AI成為行銷與客服的得力助手
Google 的 Conversational Agent 正在改變企業與顧客互動的模式，尤其在CRM整合、自動化客服領域展現驚人潛力。對台灣的中小企業而言，這不僅是跟上科技潮流，更是用有限資源創造最大價值的聰明選擇。
然而目前AI客服機器人的領域仍未有明確的領先者出現，而市場上的解決方案也非常多，整體看來，客服機器人的靈活度仍有待提升，但只要能為我們省下時間成本、人事成本，我們認為就值得一試。現在，正是開始了解與導入AI客服的最佳時機。
如果你對於導入機器人的導入及運用有興趣，無論是在線上或是線下，我們都有不錯的建議方案給你，若你想進一步了解如何做，歡迎找我們聊聊。
以下附上 Google I/O 2025的相關影片：
