隨著AI技術不斷進步,企業在與客戶互動的方式也在快速轉變。Google於2024年I/O開發者大會上發表的下一代 Conversational Agent(對話式代理人),正是這場變革中的重要推手。這不僅是一項技術革新,更是中小企業自動化客服與CRM整合的大好契機。
以下,我們就來帶大家認識什麼是Google Conversational Agent,它的創新特點,以及這項技術如何協助台灣的中小企業優化客戶服務,節省寶貴的時間與人力成本。
目錄
什麼是 Google Conversational Agent?
Google Conversational Agent 是一種 能夠理解自然語言並以對話方式與使用者互動的AI系統。它的核心是由 Google 的大型語言模型(如 Gemini)驅動,能即時理解用戶的提問,並提供準確、自然的回答。
這樣的對話式AI已被廣泛應用於客服、線上諮詢、預約服務等場景,尤其適合希望提升顧客體驗但人力有限的中小企業。過去我們熟悉的客服機器人多半只能執行固定指令,而Conversational Agent的強項在於 「能聽懂、會思考、懂情境」,更像是一位能對答如流的智慧助理。
Google I/O 發表的下一代,有哪些亮點?
Google 端出了其「下一代Customer Engagement Suite(顧客互動套件)」,整合了 Conversational Agent 的全新能力,重點亮點包括:
1. 多通路整合能力
Google 將這套 Conversational Agent 無縫整合進了企業常用的客服通路,像是 網站、LINE、WhatsApp、Messenger 等,企業不必各自維運不同系統,一個AI就能統一回應。
2. 語境記憶與多輪對話理解
這一代的AI不只記得使用者剛剛說了什麼,還能根據上下文提供更貼近需求的建議,從單一問題變成 完整諮詢流程的引導員。
3. 整合CRM與客戶資料庫
AI可以讀取CRM中的客戶資料,自動判斷對方是否為VIP、過去購買紀錄、偏好等,提供 更個人化的對答與推薦。
4. 低程式門檻設計
即使是沒有工程背景的行銷人員,也能透過可視化介面設定AI流程與自動回應規則,大幅降低導入門檻。
而Google的這整個Conversational Agent就是基於先前已經成熟發展的Dialogflow建置而成的。
為什麼 Conversational Agent 跟 CRM 扯上關係?
CRM(Customer Relationship Management)不只是記錄客戶資料的系統,它的核心在於「管理與深化客戶關係」。
傳統上,CRM是靜態資料的儲存與查詢工具,但當 Conversational Agent 介入後,它可以:
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自動抓取CRM裡的客戶資訊,判斷對話對象的背景
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依照客戶的層級或歷史互動提供不同等級的服務
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將AI對話過程中蒐集的新資訊寫入CRM中,讓資料更完整
這樣的結合,讓AI客服不再只是被動應答,而是 主動參與客戶關係經營的「智慧夥伴」。
中小企業導入 Conversational Agent 的四大好處
對資源有限的中小企業來說,導入 Conversational Agent 帶來的效益不容小覷:
節省人力成本
透過AI處理大量重複性問題(如營業時間、庫存查詢、退換貨規則等),讓真人客服能專注處理更有價值的溝通。
24小時不間斷服務
AI不會請假、不會疲倦,能讓企業提供全年無休的客服體驗,提升顧客滿意度。
提升回應品質與一致性
AI能根據預設規則與語境提供標準且正確的回應,避免人為失誤與溝通誤會。
擴展服務能力
一套 Conversational Agent 可以同時服務數百名顧客,對於行銷活動、突發性流量暴增(如直播期間)特別實用。
結語:讓AI成為行銷與客服的得力助手
Google 的 Conversational Agent 正在改變企業與顧客互動的模式,尤其在CRM整合、自動化客服領域展現驚人潛力。對台灣的中小企業而言,這不僅是跟上科技潮流,更是用有限資源創造最大價值的聰明選擇。
然而目前AI客服機器人的領域仍未有明確的領先者出現,而市場上的解決方案也非常多,整體看來,客服機器人的靈活度仍有待提升,但只要能為我們省下時間成本、人事成本,我們認為就值得一試。現在,正是開始了解與導入AI客服的最佳時機。
如果你對於導入機器人的導入及運用有興趣,無論是在線上或是線下,我們都有不錯的建議方案給你,若你想進一步了解如何做,歡迎找我們聊聊。
以下附上 Google I/O 2025的相關影片: