多數企業在思考行銷目標時，第一直覺往往是「我要把產品賣給更多人」，這聽起來理所當然，因為曝光多、流量高，成交機會自然提升。但如果我們把銷售拆解一下，就會發現另一個經常被低估的成長策略：
「不是賣更多，而是讓同一位顧客買更多」。
這樣的策略核心正是：CRM（顧客關係管理）。
今天我們要討論的不是CRM的定義，也不是數位工具的功能列清單，而是更本質的問題：
在現今競爭激烈又預算緊縮的市場下，你的行銷策略要以「擴大觸及」為優先，還是「強化關係」為主軸？
CRM，正是幫你找到最佳平衡的那雙手。
目錄
二種策略比較：商品賣給很多人 vs 一個人買很多次
根據 Bain & Company 的研究，一位老顧客回購的機率是新顧客的 5 到 10 倍；而根據 Forbes 調查，提升顧客保留率 5%，可以為企業創造 25%～95% 的利潤成長。
根據 Bain & Company 的研究，一位老顧客回購的機率是新顧客的 5 到 10 倍；而根據 Forbes 調查，提升顧客保留率 5%，可以為企業創造 25%～95% 的利潤成長。
| 模式 | 行銷策略 | 行銷目標成效 | 成本與挑戰 |
|---|---|---|---|
| 一個商品賣給很多人 | 開拓新市場、觸及新客戶 | 觸及率、能見度、廣告曝光 | 競爭激列、廣告投放精準度大大影響成本 |
| 一個人買很多次 | 專注客戶回購、強化用戶互動及黏著度 | 用戶互動、精準溝通 | 流程初期建置成本較高、需做資料儲存規劃 |
這些數據充分說明，在預算有限的情況下，應該把比較大的預算放在「讓老客人留下來、再買一次」的策略上，但也不是只做老客戶，而是應該二個策略並進，小部份的預算仍要投資「找新客人」的策略，這樣才能讓你的「客戶池」不斷的新客加入，不會因為老客戶的流失造成嚴重銷售衰退的情況產生。
CRM 為什麼是這場戰爭的關鍵？
CRM 不只是記錄客戶資料的工具，它的最大價值在於幫你理解顧客何時出現、何時消失，以及下一次會在哪裡重現。
從消費者旅程的每個節點來看，CRM 發揮以下三大作用：
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洞察顧客行為與需求
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什麼時候加入會員、第一次購買的商品是什麼？
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常購品項週期是？多久沒互動了？
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支援分眾溝通策略
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把客戶依據購買行為或頻率貼標籤：潛力用戶、沉睡用戶、忠實用戶……
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再依標籤設計差異化內容與推播時機。
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衡量與優化行銷成果
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結合營收與活動參與數據，判斷哪種互動最有效、回購頻率是否提升。
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也就是說，CRM 讓行銷從「撒網式打廣告」進化為「個人化精準對話」。
那 IM（即時通訊）在其中扮演什麼角色？
IM 不等於 CRM，但它是 CRM 的延伸觸角。
LINE、Messenger、WhatsApp 這些通訊軟體，因為使用頻率高、開啟率快、互動直覺，已經成為品牌與顧客之間「最自然的溝通場域」。
結合 CRM 後，IM 就不只是廣告通知工具，它可以：
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引導新客加入會員、啟動顧客旅程
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根據 CRM 標籤自動化推送對話訊息
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搭配購買紀錄與互動紀錄，精準推薦適合商品
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快速做客戶滿意度調查、意見蒐集、客服支援
舉例：
台灣某電商品牌透過 LINE + CRM 結合，在每次用戶完成購買後，自動推播「下一次可能有興趣的商品」與會員點數通知，開啟率超過 85%，點擊率達 21%，回購週期縮短了 40%。
這種行銷思維到底有多重要？看看這組數據就知道：
| 行銷目標 | 觸及成本(估算參考) | 轉換率(估算參考) | 回購率(估算參考) |
|---|---|---|---|
| 著重新客策略(點擊轉換) | 每人約80-150元(有效新客) | 0.5%~3% | 約2%~8% |
| 著重舊客策略(CRM+IM) | 成本低於10元 | 5%~20% | 超過30% |
轉換率可能因人而異，但光是觸及成本下降這一點，對於行銷預算有限的中小企業來說，就是絕對不能錯過的經營槓桿。
資料來源參考：
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根據《Harvard Business Review》指出，獲取一位新客戶的成本，約為維持一位既有客戶的5~25 倍（Depending on industry）。
來源：HBR – The Value of Keeping the Right Customers -
根據《Forrester》研究，老客戶的轉換率平均是新客戶的 2～3 倍，並且回購率可達 30% 以上。
引用整理出自《Shopify – Returning Customers: Why They Matter and How to Keep Them Coming Back》
CRM 對企業行銷的策略建議
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建好顧客旅程地圖，並結合 CRM 做分眾設計
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不是每個人都該收到一樣的推播內容。用資料讓對話變得更精準。
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不要只談品牌，要回到顧客的生活節奏
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客戶買完之後，30 天後要怎麼跟他說話？你有設計好節奏嗎？
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CRM × IM = 以對話為核心的行銷主張
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建立對話開啟點（歡迎訊息、生日問候、客服入口）
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讓即時訊息與會員標籤同步（如 LINE + Vital CRM 整合）
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結語：把廣告預算的一半，花在留住老朋友上
讓顧客「一次買很多」的商業模式，不是只能靠滿額贈、限時優惠，而是靠你建立的關係、信任與對話品質。
CRM 就是這段關係的地圖，IM 就是那支每次都能準確撥通的電話。
當你把精力從「只會拉新」轉移到「也能留舊」，行銷成果會更穩、更持久，回報率也會更漂亮。
現在，是時候重新檢查一下你的 CRM 設計了：
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你知道誰是最近三個月沒回來的會員嗎？
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你知道上週才買完商品的那個人，可能這週想買配件嗎？
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你知道 IM 開啟的訊息，其實比 EDM 更容易成交嗎？
CRM 的價值，不只是追蹤，更是驅動銷售的成長飛輪。
如果你對於這樣的行銷策略感興趣卻又不知道該如何下手，歡迎找我們聊聊，我們能為你規劃完整的策略並選用合適的工具，讓你創造出更多的收益。
